okt 14, 2014 / door Marieke Ligtelijn / In Organisatie advies

Waar in de hark “hang” je nou dat Online team?

Bij het inrichten van een organisatie komt altijd de vraag naar boven waar je nu het beste het team kan plaatsen wat zich met de website van de organisatie bezig houdt. Kort gezegd: Waar hoort Online in het plaatje thuis? En het antwoord op die vraag is niet eenvoudig te beantwoorden. Het hangt namelijk ook af hoe je organisatie is ingericht.

Eigenaarschap van de website

Wanneer ik bij organisaties binnenkom, zie ik veel managers met de vraag worstelen van wie de website nu eigenlijk is. Want als het eigenaarschap van de website duidelijk is dan is het ook duidelijk waar in de organisatie het team moet komen te hangen die aan de website werkt. Alleen het eigenaarschap van een website in een grote organisatie is niet eenvoudig. Een website is namelijk een afspiegeling van de organisatie. Elk onderdeel uit de organisatie is wel op een bepaalde manier op de website vertegenwoordigd: de producten en diensten, informatie over werken bij de organisatie, de medewerkers, geschiedenis/het heden/de toekomst van de organisatie en de klantenservice. En al deze onderdelen moet natuurlijk de juiste informatie bevatten en op de juiste manier bij bezoekers onder de aandacht gebracht worden.

De website als verkoopkanaal

Wanneer de website van de organisatie hoofdzakelijk als verkoopkanaal wordt gezien, is het logisch dat het beheer en ontwikkeling van de website dicht bij de verkoop afdeling geplaatst wordt. Wellicht zitten er verkopers in het website team. Of zitten er website ontwikkelaars en beheerders in het verkoop team. Immers de hoofdzakelijke doelstelling van de website is verkopen. Verkopen van producten of diensten of het op de markt brengen van producten en diensten kunnen via diverse kanalen verlopen. Traditioneel face-to-face of via de telefoon of per post. Maar in deze tijd worden steeds meer aankopen via internet gedaan. Of in een B2B markt start het proces van kopen bij informatie vinden op de website of andere online uitingen van de verkoper.

Het team wat dan aan de website werkt moet dan dicht tegen het marketing en verkoop team aanzitten. Zelfs fysiek! Want er moet samengewerkt worden. De keuze om een product in de markt te zetten en te verkopen moet in alle verkoop kanalen direct doorgevoerd kunnen worden. Waarbij de website vaak het snelst kan acteren op veranderingen in de markt. Moet dan ook de aansturing van het Online team door “Verkoop” en “Marketing” gebeuren? Dan ligt aan de zwaarte en invloed van het online verkoop kanaal. Is online het enige kanaal waarmee de organisatie producten en diensten aanbiedt? Dan kan ik daar volmondig JA op antwoorden. Is het online kanaal een “ondergeschoven kindje”? Dan hoeft de aansturing niet door Verkoop of Marketing te gebeuren en kan er een brug tussen te afdelingen worden gemaakt.

De website als communicatiemiddel

De website van de organisatie kan ook alleen als communicatiemiddel gebruikt worden voor branding en communiceren over kennis van de organisatie. Of juist ingezet worden als een van de klantenservice kanalen. Bij branding en communiceren over kennis is het juist belangrijk dat het Online team dicht tegen de Communicatie afdeling aanzit. Of juist zelfs onder aansturing van de afdeling Communicatie valt. Dat betekent niet dat het niet mogelijk is om ook de verkoop via de website te laten verlopen, maar dat bij prioriteitsvraagstukken er voor communicatie wordt gekozen boven dat belang van verkoop.

Bij de inzet van de website als klantenservice kanaal is het juist weer meer logisch om het Online team dicht tegen de andere klantenservice onderdelen aan te laten zitten. Dat het eigenlijk een Webcare afdeling is geworden. En bij Webcare vallen natuurlijk ook afhandeling en het beheer van de Social media van de organisatie.

Contact met klanten, bezoekers en geïnteresseerden

Waar het Online team nu ook gehangen wordt in de hark, het is altijd een afgeleide van je organisatiedoelstellingen. Is de doelstelling om veel producten en diensten te verkopen, dan is het logisch daar ook Online onder te brengen. Ben je juist een organisatie die veel meer maatschappelijk bezig is, dan is het verstandig om Communicatie of Marketing meer aan het roer te laten. Zie je de website meer als een klantenservice mogelijkheid voor je klanten. Zet dan met gerust hart het Online team neer bij de Klantenservice. Uiteindelijk gaat het erom dat de website goed laat zien waar de organisatie voor staat. En dat de website altijd goed werkt!